【www.jmzhongda.cn--酒店工作总结】
案例重现：
经典案例一：目前各部门用工情况非常紧张，好多一线部门缺员严重，人力好不容易为客房部陆续招来10名员工，可是10名员工经过试岗均陆续离开，缺员问题没能得到解决，工作受到影响，不免会存在工作抱怨。
问题：为什么招来的10名新工经过试岗均陆续离开?一般回答说员工嫌工作太累，就离开了。真的是这么简单吗?
经了解，部门对新员工到岗后的工作有过要求，要求工作量不能太大，而且必需在4点半下班。看似安排合理的工作，仔细分析还是有问题的，新员工经部门分至岗位，这名新员工在楼层到底做些什么，到底干多少活儿，没有跟踪过，什么样的工作量才能算不太大?因此新员工试岗离职的原因并不能完全说清楚。
经典案例二：西西喱早餐煎档来了一名新员工，员工胡须未刮，未佩戴*，没有任何服务意识，只顾低头煎蛋，根本不关注用餐客人，当客人提出要煎蛋时，依然低着头，取了煎蛋放到客人盘中，与客人没有目光交流，没有服务语言，没有微笑。这种无声、生硬的服务，让客人很尴尬，根本感受不到酒店的优质服务。
问题：1、新员工仪容仪表为什么不合格就能上岗呢?新员工到岗知道酒店仪容仪表的标准吗?
2、新员工为什么服务意识欠缺，不微笑、不问候、不与客人沟通交流呢?新员工上岗工作有人给他做过必要的岗前培训吗?他的训导员是谁?
经了解，这名新员工到岗6、7天的时间，先后跟过三个人，不知道谁是他的训导员，没有人专门负责培训他。部门当天接收这名新员工的是餐厅服务经理，然后直接由服务经理分给了厨师长。后面对这名新员工所做的工作，并没有关注过。
酒店管理体会分享：
1.管理者要在关键的时候，出现在关键的部位，解决关键的问题，这就是管理的技巧。
2.没有高素质的管理者就没有高水平的服务质量。
3.企业的质量是要人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。
4.管理者在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。
5.管理者关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑、深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。
6.不要埋怨客源少，生意难做，关键要看我们对现有客人的服务工作有没有做足?
7.管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系，又是“猫与老鼠”的关系。
8.主管、领班应多到现场与员工一起操作，督导质量。要意识到，质量是竞争的基础，而质量体现在每一件为客人服务的小事上。
9.顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果，而不是看有没有尽力。
10.效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。
11.主管的工作是酒店管理中重要的一环，主管只说不做不行，只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点，标准定得细一点，管理方法要科学点。
12.部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性。
13.管理人员要带着工作标准去巡查，要提高工作效率，就必须坚持现场督导。
14.服务质量和管理水平体现在每一件小事上，一个表情，一个动作，都体现出我们的服务意识，要有好的服务质量，首先应有好的工作作风和好的思想意识。
15.每一项接待工作都是重要的，对于我们可能是简单的重复，对于客人却是*次。
16.酒店的管理建立在客人的投诉之上，也可以说，酒店的管理建立在对质量事故分析总结的基础之上。
面对新员工，酒店该做些什么？
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